涉事医院：广州中医药大学顺德医院（总院）
投诉部门：门诊中药房3号窗口
典型时间：2026年6月5日
事实经过
本人于6月5日上午在该院妇科门诊就诊，11:01完成缴费，随后到中药房3号窗口排队取药。直至下午1点，近两个小时过去，仍未拿到中药。期间多次询问工作人员，每次仅得到“要等等”的答复，无人告知预计时间，也无人解释为何如此缓慢。现场还有多位患者同样在焦急等待。更令人无法接受的是，有患者反映：有人10:30就完成缴费，到13:00同样没拿到中药，最长等待时间已超过两个半小时。

长期存在的问题
据本人及长期观察，该院中药房取药慢并非偶然，而是常年存在。门诊日，窗口前总是长时间聚集大量患者。但医院从未拿出实质性改进方案：没有增加调剂人手；没有根据排队情况动态增开窗口；没有主动告知排队进度或预计时间，患者每次都被“等等”打发，从未见到任何实质改善。

投诉理由
1、等待时间严重不合理，浪费患者时间。两个多小时甚至两个半小时取不到中药，对任何正规医院都是严重失职。许多患者从各镇街前来就诊，取药要2小时。如此低效导致被迫再跑一趟，或者只能选择邮寄，大幅增加就医成本。大幅增加就医成本。

2、医院管理长期懈怠，不作为。中药取药慢不是一天两天，医院完全有能力通过增派人手、优化流程、延长窗口时间等方式改善，却始终听之任之。这不是能力问题，而是管理失职。患者反复遭遇同一问题，医院从不反思、从不整改。

3、服务态度消极，缺乏基本告知义务， 工作人员只会机械回复“等等”，从不主动说明原因、告知预计时间。患者只能盲目等待、反复追问，感受极差，与“以患者为中心”的理念背道而驰。

诉求
1.请顺德区卫生健康局介入调查，责令医院限期改善中药房现场取药效率，明确最长等候时限（如不超过60分钟）。
2.要求医院增加中药调剂人员配置，并根据门诊量动态增开窗口，确保高峰期正常运转。
对中药房长期管理不力的相关管理人员进行问责，避免问题反复发生。

请医院和顺德区卫健局正视问题，不要再用“等等”打发患者。我们要求的是实质改善，不是一次次重复的等待。

西药房一样是等，我上个月去拿西药，起码等了1个半小时，很多人都是等等等，一堆的抱怨，确实是超级慢，很多个月之前就已经是这么慢，看病3分钟，取药超过1小时是常事。本来不用停车费也变了要给停车费。

【回复 2楼】:

 感谢您的分享。您说的西药房等1.5小时、看病3分钟取药超1小时是常事、问题持续好几个月——和我遇到的情况完全一样，只是我碰的是中药房。可见这不是某一个窗口的问题，而是整个医院药房系统性的低效。

您提到的停车费问题也很典型。本来正常取药根本不用额外付停车费，就因为医院效率太低，硬生生把时间拖到收费线以上——这等于患者为医院的不作为买单。

我想再补充一点： 医院其实有邮寄服务，但那是另外的收费项目。让患者选邮寄，表面上是“方便”，实际上是把医院的效率成本转嫁给患者——要么你干等2小时，要么你多花钱邮寄。无论哪条路，额外的成本（时间或金钱）都由患者承担，医院自己却不需要为低效付出任何代价。这不是服务，是变相惩罚。

问题的根源是医院管理失职： 人手不够就招人，窗口不够就增开，排队太长就上叫号系统和进度查询。这些都不是多难的事，但医院就是不改。患者反复反映，反复被“等等”打发。

我们希望的不只是道歉，而是实质改善： 明确最长等候时限、增加人手、建立叫号系统、缴费时主动告知预计时间、对管理不力者问责。医院不能一边收着诊查费药费，一边让患者无止境地等下去。

再次感谢您的发声。希望更多有类似经历的人站出来，让卫健局和医院再也无法装睡。

相对门诊，急诊那边取药算挺快的，人多的时候也就等一下就能取到药

上几年就已经系甘了，古5到宜家仲系甘，大概2022年个阵同我妈去睇，当时等中药真系起码两个钟，入面点医师明明个个都系度好忙执，但系就系5知点解耐耐都拿不到药，所以无奈我无去大良了，希望迟点换去新院区会有所改善吧

尊敬的网民朋友，您好！已收到您提出的问题，我局将跟进核查处理，请您耐心等候！

市民您好。您反馈的问题收悉，现答复如下：
      首先为患者取药带来不便深表歉意。近期该院药房窗口出现候药时间偏长，主要因当前医院新院区门诊搬迁工作已进入攻坚期，药剂科人员需同步承担新旧两院区各项工作任务，加之部分员工因病长期休假，整体人力较为紧张。
      经医院核查，6月5日（星期五）该院门诊出诊医师较多，中药处方开具量大幅增加，药房有员工病休，10-12点为取药高峰期，导致中药窗口候药时间延长。当时已有库房人员支援，平时如库房支援无法缓解也有行政人员支援，但该日新院药房发药机需要跟进安装调试相关工作，无法到中药房支援。由于该时段工作强度较高，窗口比较嘈杂，回复声音可能会有听不清的情况，因此，工作人员希望尽快为患者调配好药物，因而对患者的询问缺乏耐心的解释，简单回复“等等”。目前我局已要求该院药房安排专人在高峰期主动到窗口解释相关情况。
      针对侯药时长及服务态度问题，近几年该院药剂科都积极采取措施进行流程优化改进，如扩建调配区，协定颗粒、协定方分窗口发药，大剂数分窗发药，改进药袋，货位码调整，调配支援等措施，在一定程度上有所改善，但是在侯药高峰期的时候如上午11点左右，周末上午等，难免会出现侯药时间长的问题。服务态度方面，2025年，该院药剂科邀请了省内知名专家对全科药师进行了窗口药学服务礼仪的培训，提升了药师优质服务意识。医院也设置了相关激励制度促进窗口药师不断改进服务能力和态度。
      今年以新院搬迁为契机，医院为新院门诊中西药房配备了全自动发药机，预计此后药物调配效率有所提升，届时药师有更多时间在窗口做好优质服务，为患者做好用药咨询回复工作，医院药剂科未来也将打造优质窗口药学服务作为一项重点工作。目前医院处于搬迁前期工作准备中，工作人员需兼顾新旧院两边工作，给广大患者取药带来不便，医院再次深表歉意，敬请大家理解，新院窗口服务能力与服务质量将全面优化。
      由于市民未留下联系方式，医院工作人员无法联系市民，市民如有其它建议，欢迎市民致电0757-22322827向医院提出，再次感谢市民对我区卫生事业的监督与关注。